Kullanıcı Deneyimi Kavramı Nedir?

Kullanıcı deneyimi kavramı günümüzde yaygın bir şekilde birbirinden farklı birçok anlamı ifade eden durumlar için kullanılmaktadır. Ürün ya da hizmetin kullanıcı ile bir arayüz vasıtasıyla ilişkilendiği tüm durumlar için geçerli olan kullanıcı deneyimi; günümüz de daha çok web siteleri, bilgisayar ve mobil cihazların arayüzleri gibi elektronik ortamlar üzerinden sunulan hizmetler ve ürünler için kullanılmaktadır.

Genellikle kullanılabilirlik (usability), kullanıcı arayüzü (user interface), etkileşim deneyimi (interaction experience), etkileşim tasarımı (interaction design), müşteri deneyimi (customer experience) gibi kavramlarla eş anlamlı görülerek, bu kavramların hepsini ya da bir kısmını kapsayan bir şemsiye kavram olarak görülmektedir. Her ne kadar herkes tarafından kabul gören net bir tanıma henüz sahip olmasa da saydığımız bu kavramlar gibi pek çok kavram ile ilişkilidir ve farklı birçok disiplinden yaklaşımı bünyesinde barındırmaktadır.

Ürünlerin ve hizmetlerin giderek özdeşleşmesiyle tek başına ürün ya da hizmet sunumu yetersiz kalmıştır. Artık müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılanmanın yanında ilişki içinde bulundukları anlar ile bu anların yarattığı fikirler, duygular ve hatıralar gibi deneyimler tasarımcıların düşünmesi gereken durumlar hâline gelmiştir.

Zamanla tasarım, problem çözmek için işlevsel boyutunun yanında kullanıcıyla duygusal düzeyde de iletişim kurmayı amaçlayan ve anlamlı deneyimler yaratan bir süreç hâline gelmiştir. Böylece insanların deneyimlerini etkileyen tasarımlardan daha çok insana öncelik veren, onun gözlerinden dünyaya bakan ve onun duygularıyla hissetmeyi gerektiren tasarımlar dikkat çekmeye başlamıştır. Görselliğin yanında insanların diğer duyularını da tasarım içine dâhil eden arayışlar “deneyim” kavramını tasarımın her aşamasında önemli bir odak hâline getirmiştir.

Deneyim

Kullanıcı davranışları açısından önemli unsur olan “deneyim”, günümüz değişen yaşam alışkanlıklarıyla sınırları belirli çizgilerle tanımlanamayan bir kavram hâline gelmiştir. Sözlükte “bir kimsenin belli bir sürede veya hayat boyu edindiği bilgilerin tamamı” olarak tanımlanan deneyim, sınırlı zaman dilimi içinde insanın üzerinde olumlu ya da olumsuz etki bırakan etmenlerin tamamından oluşmaktadır. İnsanın doğası gereği çevresi ile girdiği etkileşimler neticesinde çevresel uyarıcılara verdiği cevaplar ve onlardan aldığı tepkiler deneyimlerinin oluşmasını sağlamaktadır. Bu kapsamda yapılan çalışmalarla deneyimin şekillendirilebilir olduğu görülerek “deneyimin tasarlanması” olarak tanımlanan farkındalık ortaya çıkmıştır. Deneyimin üründen ve hizmetten daha fazlası ile ilişkili olması durumu, kullanıcıda yaşattığı hislere verilen önemi arttırmıştır. Böylece tasarımcılar deneyimin odağında yer alan duyguların insanların hareketlerini, beklentilerini ve gelecek değerlendirmelerini etkilediğinin farkına vararak deneyimin muhatabı olan insan üzerine farklı düşünceler geliştiren çalışmalara yönelmişlerdir.

Deneyim Türleri

Tasarım odaklı olarak deneyim, ürünün/hizmetin bir özelliği değildir; ürün ve kullanıcı arasındaki etkileşimin bir çıktısıdır. Bu sebeple kullanıcının etkileşiminin gerçekleştiği anındaki zamansal ve inançsal karakteristik özelliklerine bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Ürünlerin/hizmetlerin işlevsel ve hazsal özellikleri ile kullanıcıların geçmiş deneyimleri, öz imajları, kişisel değerleri, eğilimleri, ruh hâlleri, inançları gibi farklı özellikleri farklı düzeylerde deneyimler yaşamalarına etki etmektedir.

Kullanıcıda yaratılan dört farklı deneyim türünden söz etmek mümkündür. Bunlar; estetik, davranışsal, yansıtıcı ve duygusal deneyimler olarak ayrı başlıklar altında toplansa da bu deneyimlerin her biri birbiriyle ilişkilidir ve bu ilişkiler kullanıcı deneyimini oluşturmaktadır.

Estetik Deneyim

Estetik kavramı duyularla oluşan algılara dayanmaktadır. Bu bağlamda estetik deneyim kullanıcıların bir ya da daha fazla duyusuna hitap eden duyusal algı ve kavrama üzerine temellenmektedir. Kullanıcıda yaratılan estetik deneyim sayesinde, “ilk kritik an” olan ürün ya da hizmetin fark edilme anı için önemli işlevlerinden biri olan “dikkat çekme” sağlanır. İçeriksel ve işlevsel olarak bazı vaatlerde bulunarak kullanıcıya ihtiyaç hissettirilmesi sağlanır.

Estetik özellikleriyle kullanıcının dikkatini çeken tasarım “ikinci kritik an” denilen kullanma aşamasına yani onunla etkileşime girmesine olanak sağlar. Estetik deneyim, insanların değerleri, kişilikleri, konumları ve yaşadıkları zaman gibi birçok sosyokültürel faktörlere bağlı bir şekilde değişim göstererek olgunlaşmaktadır.

Davranışsal Deneyim

Davranışsal deneyim kullanımla ilgilidir ve görünümden çok ilk kritik anda vadedilen işlevlere odaklanmaktadır. Davranışsal deneyimin kendisinden beklenen özellikler; “fonksiyon (işlev)”, kullanıcının nasıl kullanacağını anlayabilmesi “anlaşılırlık”, kullanım esnasında kullanıcıya nasıl bir his sunduğu “fiziksel his” ve görevleri ne derecede yerine getirdiği “kullanılabilirlik” şeklinde dört bileşenden oluşmaktadır.

Estetik olarak yaratılan farkındalık sonrasında davranışsal deneyim süreci başlar. Davranışsal deneyim işlevler, işlevlerin beklenenleri yerine getirip getirmediği ve işleyişinin kolay anlaşılabilir olup olmadığıyla ilgilenir. Davranışsal deneyim tasarımında kullanıcının ihtiyaçlarını anlayabilmeye ve karşılayabilmeye odaklanılır. Davranışsal deneyimde, kullanım etkinliği ve kullanıcı memnuniyeti ön plandadır. Kullanım sırasında yaşanan sorunlar olumsuz deneyimlere yol açarken, olumlu davranışsal deneyimler kullanım etkinliği ile ilişkili bir kullanıcı memnuniyeti sağlar.

Yansıtıcı Deneyim

Yansıtıcı deneyim merkezinde, kişinin öz imajı yani kendisi hakkında hissettikleri ve düşündükleri yer alır. Kullanıcılar ürünleri/hizmetleri tercih ederken sadece estetik ve işlevsel sebepleri göz önüne almayıp, ifade ettikleri anlama da önem vermektedir. Özellikle tüketim toplumu anlayışında bir imgeye, temsile dönüşen tüketim nesneleri, kullanım değerinden çok simgesel değerleriyle ön plana çıkabilmektedir.

Yansıtıcı deneyim kullanıcının ürün/hizmet ile ilişkisini kişisel tatminle sonuçlandırmak adına olumlu izlenimler oluşturmaya odaklanmaktadır. Bu izlenimler, kullanıcının kişisel ve kültürel farklılıklarına göre hem görünüm hem de kullanım sırasındaki etkileşiminde farklılık gösterebilmektedir.

Duygusal Deneyim

Duygusal deneyim, günlük hayatımızda son derece önemli bir rol oynayan duygularımıza yöneliktir. Deneyimin estetik boyutu ve yaşattıkları, en genel anlamda kullanıcıda hissettireceği şeylerin tamamı duygusal deneyimi oluşturmaktadır.

Duygusal deneyim ile tasarımda hangi uyaranların kullanıcının hangi duygularını öne çıkaracağına odaklanılır. Ürün/hizmet ile girilen etkileşimde kullanıcının yakınlığının ve sadakatinin sağlanması ön plandadır. Duygusal tasarım, etkileşimin anlamını ve değerini yansıtacak ölçüde deneyimlerin yaşatılmasına katkı sağlar.

Kullanıcı açısından deneyim, ürün ya da hizmetin eksikliğini bilinçli ya da bilinçsiz hissettiği andan itibaren başlayan, ona sahip olması, etkileşime girmesi ve sonrasında ona hissettirdikleriyle devam eden bir süreçtir. Ürünlerin/hizmetlerin farklı özellikleri kullanıcıların farklı düzeylerde deneyimler yaşamasına neden olmaktadır. Her şeyin metalaştırılabileceği günümüzde farklılık yaratmak, kullanıcıların istek ve gereksinimlerinin ötesinde ürün ya da hizmeti üretmek ve deneyimler yaratmak gerekmektedir. Kullanıcıların ürün ve hizmete sadık kalmasını sağlayabilmek için farklı deneyimleri tatmin edecek duygusal bir bağ kurmak önem kazanmıştır.