Strateji katmanında, ürün veya hizmet hedefleri ve kullanıcı ihtiyaçları analiz edilmektedir. Mobil veya web ortamından sunulan bir ürün ya da hizmetin başarısız olmasının nedeni yaygın olarak teknolojisi ya da kullanıcısıyla ilişkilendirilir. Oysaki başarısızlığın en sık görülen nedeni, ilk kodun yazılması ya da ilk pikselin oluşturulmasından önce aşağıdaki iki sorunun yanıtlanmamasıdır:
- Bu ürün veya hizmet ile ne elde edeceğiz?
- Kullanıcılarımız bu ürünü veya hizmeti kullandıklarında ne elde edecek?
İlk soru cevaplanarak ürünün amaçları ortaya konur. İkinci soru ise kullanıcı ihtiyaçlarıyla ilgilidir. Ürün hedefleri ve kullanıcı ihtiyaçlarının belirlenmesi, strateji geliştirme aşamasını oluşturur.Çoğu kullanıcı deneyimi tasarımı projesinin başarısız olmasının nedeni, ürün veya hizmet stratejisinin açık ve net bir şekilde ortaya konmamasıdır. Buradaki anahtar kelime “açık” ifadesidir. Ne istediğimizi ve başkalarının bizden ne istediğini ne kadar açık ifade edersek, amaca ulaşmak için yapılması gereken seçimleri ve alınması gereken kararları o kadar iyi belirleyebiliriz. Bu bağlamda strateji geliştirmenin aşamaları, ürün veya hizmetin ulaşmak istediği hedefleri ortaya koymak ve kullanıcı analizi adımlarından oluşur.
Sunulacak Ürün veya Hizmetin Hedefleri
Stratejiyi açık şekilde ifade etmenin ilk adımı kendi hedefimiz veya hizmetimizin hedefini değerlendirmektir. Eğer ürün veya hizmet hedefleri değerlendirilmez ve yeterince detaylı bir şekilde ifade edilmez ise ekip üyeleri ürün veya hizmetin nihai amacının ne olduğu konusunda farklı fikirler yürütebilir ve bunları uygulamaya koymaya çalışabilir. Bu da iş akışını olumsuz etkileyebilir.
Hedefleri doğru anlamanın yolu ise “Hedefe ulaştığımı nasıl anlarım?” sorusunu yanıtlamaktan geçer. Tıpkı yarışların bittiğini gösteren bir bitiş çizgisi gibi, hedefe veya hedeflerinize ulaştığınızı gösteren başarı ölçütlerinin olması gerekir. Başarı ölçütleri, kullanıcı deneyimi tasarımının stratejik amaçlarına ulaşıp ulaşmadığının göstergeleridir. Strateji belirleme aşamasında, hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını gösteren kullanıcı davranışlarına dair çeşitli ölçütler belirlenmelidir. Bunlar; gelen telefon çağrıları sayısı, web sayfası kullanım istatistikleri, gelen e-posta sayıları, sayfayı tekrar ziyaret eden kullanıcı sayıları olabilir. Tüm bu ölçütleri belirlerken kullanıcı deneyiminin tek başına yeni kullanıcılar kazandıramayacağını, ancak yeni kullanıcıların sisteme tekrar gelmesini sağlayacağını unutmamak gerekir. Başarı ölçütleri değerlendirilirken çevresel şartlar dikkate alınmalıdır. Örneğin, zaman zaman rakip firmalar çok büyük reklam kampanyaları başlatabilir ve kullanıcılar o mecraya kayabilir. Böyle durumlarda söz konusu kullanıcı kaybının tasarımdaki sorundan mı yoksa reklam kampanyası etkisiyle mi olduğunu iyi değerlendirmek gerekir. Değerlendirme sürecinde bu gibi noktalara dikkat edilmelidir.
Kullanıcı İhtiyaçları
Stratejik hedefler belirlenirken hedeflerin kullanıcı ihtiyaçları ile dengeli olması gerçekçi başarı ölçütleri belirleyebilmek adına önemlidir. Kullanıcı deneyimi tasarımı yaparken zaman zaman farkında olmayarak kendimize benzer insanlar için tasarım yaptığımızı düşünürüz ancak kendimiz için değil başkalarının kullanması için tasarım yaptığımızı da unutmamamız gerekir. Tasarımın merkezine hedef kitlenin ihtiyaç ve istekleri konulmalıdır. Bu bakımdan strateji belirleme aşamasında kullanıcı analizi önemli yer tutar. Kullanıcıların özellikleri çok geniş bir yelpazede çeşitlendiğinden kullanıcıların ihtiyaçlarını belirlemek karmaşık bir iştir. İlk önce yapılması gereken, kime ulaşılmak istendiğinin, diğer bir ifade ile hedef kitlenin belirlenmesidir. Hedef kitle belirlendikten sonra, bu gruba ulaşılıp kullanım alışkanlıkları ve beklentileri hakkında sorular sorulabilir, gözlemler yapabiliriz. Böyle bir veri toplama süreci, kullanıcının ürünü kullandığı andaki önceliklerini tanımlamamıza yardım edecektir.
Kullanıcı analizini kolaylaştırmak için, kullanıcılar yönetilebilir olacak şekilde küçük gruplara bölünebilir. Kullanıcı bölümleme, kullanıcıların ihtiyaçlarını anlamamızı kolaylaştırır. Örneğin hedef kitle bölümlemesi demografik bilgilere göre yapılabilir. Kullanıcı ayrımları; 18-35 yaş arası erkek, 25-35 yaş arası üniversite mezunu kadın şeklinde olabilir. Kullanıcı özelliklerine bakmanın tek yolu demografik bilgiler değildir. Psikografik bilgiler de kullanılabilir. Psikografik bilgiler; genellikle demografik bilgilerle ilişkilidir. Kullanıcıların yaş grubu, sosyo-ekonomik düzeyi, bulunduğu yer benzer tutumlar ortaya çıkartabilir.
Herhangi bir teknolojik ürünü geliştirirken göz önünde bulundurulması gereken önemli bir durum da kullanıcıların o teknoloji ürününe yönelik tutumları ve becerileridir. Kullanıcıların bu ürünle ne kadar vakit geçirdikleri, bu ürünleri kullanmayı sevip sevmedikleri, en son yenilikleri takip edip etmedikleri, ürünlerini güncelleyip güncellemedikleri gibi soruların cevaplarının bilinmesi bu noktada faydalı olacaktır.
Hedef kitlenin anlaşılmasında teknolojiye olan yatkınlıkları, teknoloji kullanımlarının yanı sıra sunulan ürün veya hizmet hakkında ne bildikleri de önemlidir. Örneğin borsa ile ilgili bir ürün tasarlanacaksa, borsa konusunda uzman olanlar ve borsa terminolojisine yabancı olanlara farklı yaklaşımların sunulması gerekir. İnsanların bilgiyi kullanma biçimi genellikle yaşamdaki rollerine göre değişir. Örneğin üniversite sınavına hazırlanan bir öğrenci ile üniversitede öğrenci olan bir birey farklı bilgilere ihtiyaç duyar. Kullanıcı bölümleme, farklı rollerdeki kullanıcıların belirgin özelliklerinin fark edilmesi ve tanımlanmasını kolaylaştırır. Ayrıca zaman zaman örtüşen veya birbiriyle çelişen kullanıcı istek ve ihtiyaçlarının da tespit edilmesini kolaylaştırır.
Kullanıcı bölümleme (segmentasyon); yaş, cinsiyet, ilgi alanları, teknoloji kullanım alışkanlıklar, harcama alışkanlıkları ve benzeri ölçütleri temel alarak kullanıcıları gruplara ayırma işidir.
Demografik bilgi; insan gruplarının yapısal özellikleriyle ilgili bilgilerdir. En sık kullanılan demografik ögeler, cinsiyet, yaş, iş durumu, yerleşim yeri olarak sayılabilir.
Psikografik bilgi; kullanıcıların dünyaya bakış açıları, herhangi bir olay, durum veya olguya dair tutum ve algılarından oluşur.
Ekipteki Roller ve Süreç
Strateji belirleme aşamasına kullanıcı deneyimi tasarım sürecindeki herkesi dâhil etmek gerekir. Paydaşlar, müşteriler, kullanıcılar, tasarımcılar, programcılar, proje yürütücüleri bu süreçte yer almalıdır. Strateji dokümanı, sadece amaçların listesi değildir. Aynı zamanda bu amaçların kurumun bünyesinde nasıl ele alınacağının da belirlendiği dokümandır. Strateji geliştirme, kullanıcı deneyimi tasarımı sürecinin ilk adımı olmalıdır. Stratejilerin katı kurallar olmadığı, zaman içerisinde ortaya çıkan yeni durumlara göre yenilenebileceği unutulmamalıdır.
Bubuçi 