Kullanıcı deneyimi tasarımı sürecinin en önemli ve kritik adımı, kullanıcı özellikleri ve gereksinimlerinin belirlenmesidir. Sayıları oldukça fazla olan birbirinden farklı amaçlara sahip insan çeşitliliği içinde bu oldukça zor bir iştir. Buna değişen çevre ve toplum koşulları eklendiğinde durum daha da karmaşık hale gelmektedir. Tanımı ve niteliği belirsiz olan bu kişilerin fiziksel ve psikososyal gereksinimlerinden yola çıkan bir sınıflandırmaya gitmek, bu süreci tasarım açısından daha kolay ve anlamlı hâle getirecektir.

Tasarım ile öncelikle kullanıcının fiziksel, sonrasında sosyal ve psikolojik gereksinimlerinin karşılanması hedeflenmektedir. Kullanıcı deneyimini tasarlamak ve iyileştirmek için, tasarımın odağında yer alan kullanıcılara ait bilgilerin toplanması ve değerlendirilmesi oldukça önemlidir.

Kullanıcı

“Kullanıcı” kavramı, bir ürün ya da hizmetten yararlanan ve yararlanma olasılığı bulunan kişiyi ifade etmektedir. Sözlükte “bir şeyden belli bir amaçla yararlanmak” olarak tanımlanan “kullanmak” sözcüğünden türeyen “kullanıcı”, bir şeyden belli bir amaçla yararlanan kimse anlamında kullanılmaktadır.

Kullanıcı, cep telefonu, televizyon, araba gibi bir ürünü satın alarak kullanan biri olabileceği gibi, herhangi bir web sitesini ziyaret eden biri, cep telefonuna mobil uygulama indiren ya da ihtiyacına yönelik olarak uygulamadan faydalanan bir kimse de olabilir. Bunun yanında, tüketici ya da müşteri olarak henüz ürün ya da hizmetten faydalanmamış fakat faydalanma ihtimali olan, olması istenilen kişiler olarak da karşımıza çıkabilmektedir.

Kullanıcı Özellikleri

Kullanıcıların özellikleri ve gereksinimleri yararlanılan ya da yararlanma olasılığı olan şeye ve bu şeyi kullanma amacına göre değişiklik göstermektedir. Kişinin yaşadığı çevre, eğitim düzeyi, yaşı, cinsiyeti, içinde bulunduğu sosyal sınıf, o andaki duyguları, olaya karşı olan tutumu ve inancı gibi birçok etmen kullanıcıların deneyimlerini biçimlenmektedir. Kişinin öğrenme yeteneği ile fiziksel ve biyolojik özellikleri, gelişimi, yaşam olanakları ve kültür birikimi çevresini farklı şekilde algılamasına sebep olmaktadır. Kullanıcının yaşam döngüsü içinde çevresiyle girdiği ilişkilerde yaşadığı deneyimleri, içinde bulunduğu ekonomik, sosyal, politik, yasal, kültürel ve fiziksel şartlar tarafından etkilenmektedir. Kullanıcı özelliklerini tanımlamada, kullanıcının fiziksel ve psikososyal ihtiyaçları ve çevresiyle olan ilişkileri önemli rol oynamaktadır.

Kullanıcı özelliklerini tanımlamada demografik (yaş, cinsiyet, eğitim durumu, gelir, meslek, coğrafi yerleşim v.b.), psikolojik (öğrenme, güdülenme, algılama, kişilik, tutum v.b.), toplumsal-kültürel (toplumsal gruplar, aile, sosyal sınıf, kültür, alt kültür, kişisel etkiler) ve durumsal (zaman, fiziksel ortam, duygusal ve finansal durum v.b.) değişkenler kullanılmaktadır. Kullancı deneyimi tasarımı sürecine doğrudan ya da dolaylı olarak bu özelliklerin değişik boyutta etkileri olmaktadır.

Demografik Özellikler

Kullanıcı özelliklerini tanımlamada yaş, cinsiyet, eğitim durumu, gelir, meslek, medeni durum, coğrafik yerleşim gibi değişkenler kullanılmaktadır. Bu değişkenler aşağıdaki bölümlerde daha ayrıntılı incelenmektedir.

Yaş ve Yaşam Dönemi

Kullanıcının farklı yaşlarda ve yaşam dönemlerinde ihtiyaç ve ilgi duyduğu ürünler/ hizmetler yaşadığı deneyimlere bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Benzer yaş gruplarındaki kullanıcılar aynı özellikleri sergilerken, farklı yaşam dönemlerinde (büyüme, olgunluk, gençlik, anne/baba, yaşlılık) ihtiyaçlarına yönelik olarak tercihleri farklılık gösterebilmektedir. Kullanıcının yaşı ilerledikçe deneyimleri değişime uğrayarak inanç, tutum, duygu ve kişiliğindeki farklılaşmalar yaşamına yansıyarak özelliklerini değiştirmektedir.

Genç kullanıcılar algılara yönelik estetik ve yansıtıcı deneyim odaklı iken, yaşı ilerlemiş kullanıcılar daha çok işlevsel ve güven veren davranışsal ve duygusal deneyimlere odaklanmaktadırlar. Yetişkinler için yaşanan deneyimde güven önemliyken, gençler deneyimledikleri şeylerin kullanım değerinden çok simgesel değerleriyle ilgilenmektedirler. Yetişkinler, tecrübelerine güvenerek ve kısmen korkuları sebebiyle deneyim alışkanlıklarını devam ettirmeyi tercih ederken, gençler yeni şeyler deneyimleme arzusundadırlar.

Cinsiyet

Cinsiyet, kullanıcı deneyimi tasarımı için yaş aralığından sonra belirleyici demografik özelliklerden biridir. İhtiyacın hissettirilmesi ve etkileşim için farkındalık yaratma boyutunda kadın ve erkek açısından farklılıklar söz konusu olabilmektedir. Erkek kullanıcılar tasarımın daha çok davranışsal özellikleri ile ilgilenirken kadın kullanıcılarda estetik deneyim ön plana çıkmaktadır. Ekonomik düzeydeki artışa bağlı olarak, toplum içindeki cinsiyete bağlı farklılıklar azalabilmektedir.

Yaşam Biçimi

Kullanıcının sahip olduğu değerleri ve günlük yaşantısına yönelik her türlü bilgiyi içeren kapsamlı bir kavramdır. Kullanıcının ilgili alanları, fikirleri, faaliyetleri, neyi/nasıl yaptığı ve yaptıklarının anlamını ortaya koyan bu özellikleri onun düşüncelerini yansıtması açısından önemlidir. Kullanıcıları birbirinden farklı kılan davranışları ortaya çıkaran yaşam biçimi, dış faktörlere bağlı olarak zamanla değişime uğrayabilmektedir. Kişinin mesleği, öğrenim durumu ve içinde yer aldığı çevre şartları yaşam biçimini şekillendirmede rol oynayan önemli faktörlerdir.

Meslek

Kullanıcının yaşam biçimini şekillendiren önemli özelliklerinden biri olan meslek, kişinin çevresini, arkadaş gruplarını, yaşadığı yeri, takıldığı mekânları, zamanını değerlendirme biçimini belirlemektedir. Kişinin günlük yaşam tercihlerini etkilemeyen meslek değişkeni, yaşam biçimini şekillendiren önemli bir unsur olan gelirinin kaynağıdır. Kullanıcı deneyimi tasarımı açısından estetik ve işlevsel kullanım değerinden çok simgesel değerleri öne çıkaran yansıtıcı deneyimlere etkisi vardır.

Eğitim Durumu

Eğitim düzeyi kullanıcının deneyimlerinin geliştirmesinin yanında mesleğine ve buna bağlı olarak gelirine etki ettiğinden, kişinin yaşam biçimini şekillendirmektedir. Eğitim düzeyi arttıkça kullanıcının gereksinim ve istekleri artmakta ve çeşitlenmektedir. Yeni şeylerin öğrenilmesiyle bilgi birikimi ve yetenekleri artan kullancının kültür birikimi ve anlayışında farklılıklar meydana gelmekte ve daha bilinçli bir tüketiciye dönüşmektedir.

Kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda eğitimli bireylerin farkındalıkları daha yüksektir. Bu kullanıcıların doyurucu, kusursuz ve kaliteli tasarım beklentileri olup tercihlerinde estetik ve işlevsel özelliklerin mükemmeliyetinin yanında duygusal ögelerde belirleyici olmaktadır. Ürüne/hizmete ait değerleri bir bütün olarak algılayan eğitimli kullanıcılar, tasarım estetik ve davranışsal yönler açısından vadedilen şeyleri sağlamadığında, duygusal olarak onunla ilişkili tüm diğer unsurları gözden geçirebilmektedirler.

Gelir Düzeyi

Gelir, kişinin satın alma gücünün göstergesidir. Gelir düzeyi kullanıcının her ne kadar ürüne/hizmete sahip olmasında belirleyici bir etken olsa da farkındalık yaratmada kullanıcı davranışını dolaylı olarak etkilemektedir. Gelir düzeyi kullanıcının işlevsel ve estetik kaygılarından daha çok yansıtıcı deneyimlerine hitap eden bir özelliktir.

Medeni Durum

Medeni durum doğrudan olmasa da dolaylı olarak kullancının tercihlerini ve davranışlarını etkileyen bir özelliktir. Kişinin medeni durumu itibariyle alacağı sorumluluklar değişiklik göstereceğinden, gereksinimleriyle bunların öncelikleri farklılaşmaktadır. Özellikle çocuk sahibi olanların, kendileri dışında gereksinimlerini karşılaması gereken kişilere yönelik yeni bir role girmeleri anlamına gelmektedir. Medeni durum değişiklikleri kişinin gelirine bağlı tercihlerinde ve toplum içindeki sosyal konumunda farklılaşmalara sebep olmaktadır.

Sosyokültürel Özellikler

Kişisel farklılıklara ve çeşitli güdülenme düzeylerine rağmen, kullanıcıların benzer davranışları sergilemesinin temelinde toplumsal etkiler yatmaktadır. Kullanıcının demografik olarak sahip olduğu özelliklerin yanında toplumun bir üyesi olarak çevresi ile etkileşimleri sonucunda şekillenen bazı özellikleri bulunmaktadır. Toplum içinde her bir birey sosyokültürel etmenlerden aynı şiddette ve yönde etkilenmese de bu özellikler onların deneyimlerinde bir farklılık yaratmaktadır.

Kullanıcı deneyimi tasarımı açısından sosyokültürel özellikler kullanıcıların estetik ve işlevsel yönünden daha çok, duygusal ve yansıtıcı deneyimlerini etkilemektedir. Sosyokültürel bakış açısından kullanıcıların algılarınının tespiti, kullanıcıların sınıflanmasında önemlidir. Kullanıcılar ait olmayı arzu ettiği sosyal sınıfa göre tercihlerini değiştirebilmektedirler.

Kültür

Kültür, bireylerin istek ve davranışlarını etkileyen ve yönlendiren önemli toplumsal ögelerden biridir. İnsanlar tarafından oluşturulan, her bireyin doğduktan sonra yaşantısı içinde kazandığı kültür, bir nesilden diğerine öğrenme yoluyla aktardığı, toplumun ortak anlayış ve düşünceleriyle gelenekselleştirdiği davranışlardır. Başkaları ile deneyimlerimizden öğrendiğimiz kültürü paylaşır ve bu şekilde birbirimizi etkileriz. Kültür, zaman içinde değişebileceği gibi çevresel faktörlerden de etkilenebilmektedir. Kullanıcının değer yargılarına yön veren kültürün gereksinimleri giderme özelliği vardır. Farklı toplulukların birbirinden değişik yaşama biçimlerini simgesel olarak ifade eden kültür, kullanıcının algılama, düşünme ve hissetme biçimlerini etkiler.

Alt Kültür

Nüfus artışı ve kentleşme gibi çeşitli etkileri, genel kültürel yapıdan farklı yaşam biçimlerini ifade eden alt kültürlerin oluşmasına sebep olabilmektedir. Kendilerine özgü yaşama biçimleri, değer yargıları, normları, tutum ve davranışları olan alt kültürler kendi aralarında ortak bir yaşam biçimini paylaşmaktadırlar. Alt kültür, bir yaş grubu ya da yaşam dönemini paylaşan bireyler, cinsiyet, insanların kökeni, ırk, ekonomik sınıf ya da yaşadığı coğrafya gibi unsurlara bağlı olarak oluşabilmektedir. Kültürel gruplardan farklı olarak toplumun aynı değerleri, aynı ilgileri, yaşam ve davranış biçimini benimseyen sosyal sınıflar da benzer şekilde kullanıcı özelliklerini etkilemektedir.

Sosyal Gruplar

Kullanıcıların içinde yer aldığı kültür, alt kültür ve sosyal sınıfların dışında birtakım ilişkiler içine girdiği, karşılıklı tutum ve davranışlarıyla birbirini etkilediği gruplar söz konusudur. Bu ilişkiler belirli bir süre içinde gelişir ve zamanla süreklilik kazanır. Kullanıcı bazen herhangi bir grubun doğal üyesi olurken, kimi zaman da kendi isteği ile bir gruba dâhil olabilir. Kullanıcı farklı gruplara dâhil olup istediğinde bunlardan ayrılabilir. Bu gruplarda kültür ya da sosyal sınıf içinde olduğu gibi aynı davranışları sergilemeyebilir. Katıldığı grubun yapısı ve işleyişi gereği ayrı roller üstlenebilir. Her kullanıcı doğal olarak bir ailenin üyesi olmanın yanında, yaş, cinsiyet, eğitim, meslek gibi kişisel özelliklerin de etkisiyle doğrudan ve dolaylı olarak birincil ve ikincil birçok sosyal grubun üyesi olabilmektedir. Aile, arkadaş, komşu, oyun, iş, işletme, dernek, devlet, millet gibi irili ufaklı birçok farklı grup tanımlamak mümkündür. Kullanıcının üyesi olduğu gruplar karar alma süreçlerini etkileyebilmektedir. Farklı ürün ve hizmetlerden haberdar olma, ürüne ya da hizmete karşı ilk izlenimler, bu gruplar içinde gerçekleşebilmektedir. Kullanıcı yer aldığı grup içinde biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim ağından bir ürünü/hizmeti ne amaçla ve nasıl kullanacağı şeklindeki bilgi ve inançları elde eder.

Psikolojik Özellikler

Kullanıcıların, tasarıma yönelik olarak hangi güdülerinin tatmin edileceğinin belirlenmesinde psikolojik etmenler önemli bir yere sahiptir. Her bir kullanıcı, psikolojik olarak kişilik özellikleri, öğrenme biçimi, güdülenme, algılama ve tutumlar gibi konularda diğerlerinden farklıdır.

Kullanıcı deneyimi tasarımı açısından kullanıcıda olumlu bir algılamanın ve davranış değişikliğinin yaratılabilmesi adına onun kişiliğini oluşturan birbirinden farklı psikolojik özelliklerin dikkate alınması gerekmektedir. Bu özellikler, kullanıcı gereksinimlerinin güdülenmesinde önemli bir role sahiptir. Kullanıcının alacağı kararlar, hem bilinçli güdülerden hem de bilinçaltı güdülerden etkilenebilmektedir. Bu yönü ile çoğunlukla kullanıcı deneyiminin duygusal ve yansıtıcı yönünü tanımlayan özelliklerdir.

Çoğu zaman kullanıcının farkına bile varmadığı deneyimleri tatmin etmek için psikolojik özellikler tasarımda belirleyici olmaktadır. Birbirine benzerlik gösteren ürün ve hizmetler, kullanıcının yansıtıcı deneyimine hitap eden simgesel (marka isimleri, logo, renkler gibi) belirleyici ögeler ile konumlandırılmaktadır.

Kullanıcının algılaması, kendi kişisel özellikleri ile etkileşime girdiği uyarıcılar sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bu açıdan, kullanıcı deneyimi tasarımında olası bir ürün ile kullanıcısı arasında memnuniyet sağlayıcı olumlu etkileşimin var olması, bu özelliklerin dikkate alınması ile mümkündür. Bir tasarımın estetik ve işlevsel özellikleri ne olursa olsun kullanıcının gereksinimi doğrultusunda bir algı oluşturmadığı sürece fark edilmesi mümkün değildir. Algılama; gereksinimleri, güdüleri ve tutumları etkilemesi bakımından kullanıcı deneyimi tasarımı sürecini şekillendirmektedir.

Kullanıcının davranışlarını şekillendiren diğer psikolojik özelliklerinden biri de kişiliktir. Kişilik, bir kullanıcının yeteneklerini (zeka, enerji, arzu, ahlak), dış görünümünü (boy, vücut ağırlığı, güzellik ya da kusurları), niteliklerini, ilgilerini, konuşma biçimini ve çevresine uyum biçimini ortaya koyan bir özelliktir. Bireyi diğerlerinden ayıran karakteristik (fizyolojik, zihinsel ve ruhsal) özelliklerin bütünü kişiliği oluşturur. Birey, kendi imajına ve dışarıya yansıtmak isteği imaja uygun ürün ve hizmetleri tercih etmektedir. Bu sebeple, tasarımların kullanıcının kendini gerçekte olduğu gibi algıladığı durumlardan çok, olmak istediği algıya odaklanması gerekmektedir. Bu yönü ile kullanıcı deneyimi tasarımında kullanıcının kişilik özellikleri kadar dışarıya yansıtmak istediği imajı da kararları etkileyecek önemli faktörlerdendir.

Durumsal Özellikler

Kullanıcının tasarım ile karşılaştığında ve girdiği etkileşim anındaki güdüleri, bulunduğu fiziksel ortam, bilişsel beklentileri ve duygusal durumu, ürüne yönelik algılarını da etkilemektedir. Kullanıcının gerekisinim duyma sebebi, ne amaçla kullanmak istediği, zaman baskısı, sosyal ve fiziksel çevresi etkileşimin düzeyini ve algılamasını farklılaştırmaktadır. Kalıcı olumlu deneyimler yaratabilmek adına kullanıcının benlik anlayışına, temel değerlerine, amaçlarına, gereksinimlerine ve kişilik özelliklerine hitap edebilecek tasarımlar geliştirilmesi gerekmektedir. Kullanıcı içinde bulunduğu anın koşullarına göre amacı için yararlı olabileceğini düşündüğü ürün ve hizmeti tercih etmektedir. Tercihinde özellikler kadar o özelliklerin yansıtıldığı ortam ve şartlar olumlu ya da olumsuz etki yaparak memnuniyetini belirleyecektir.